The Friday Cluster - 11 August, 2023
Η ανασκόπηση των πρώτων πέντε κεφαλαίων της "βίβλου" των διαπραγματεύσεων, του βιβλίου "Never Split the Difference" του Chris Voss
Κεφάλαιο 1: Οι Νέοι Κανόνες
Στο πρώτο κεφάλαιο, ο Voss ξεκινά αμφισβητώντας τις παραδοσιακές τεχνικές διαπραγμάτευσης, ειδικά αυτές που υποστηρίζουν μια "win-win" (και οι δύο κερδίζουν) προσέγγιση. Υποστηρίζει ότι η προσπάθεια για έναν συμβιβασμό μπορεί να αφήσει όλα τα μέρη δυσαρεστημένα.
Το κεφάλαιο ξεκινά με μια συναρπαστική ιστορία για τη συμμετοχή του Voss σε μια κατάσταση ομηρίας, δείχνοντας τους υψηλούς κινδύνους της πρώην δουλειάς του. Εδώ, παρουσιάζει την ιδέα ότι μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση συχνά αρχίζει με ένα 'όχι', αντί για ένα 'ναι', γιατί ένα 'όχι' δίνει στον ομιλητή αίσθηση “ασφάλειας” και “αυτονομίας” (θα δούμε παρακάτω πώς προκύπτουν αυτά).
Ο Voss τονίζει τη σημασία της ενσυναίσθησης στις διαπραγματεύσεις. Επισημαίνει ότι το να καταλαβαίνεις τα συναισθήματα και τα κίνητρα της άλλης πλευράς, είναι πιο ωφέλιμο από το να βασίζεσαι μόνο στη λογική. Το κεφάλαιο προετοιμάζει το έδαφος για το υπόλοιπο του βιβλίου, δίνοντας μια ιδέα για διάφορες στρατηγικές που ο Voss έχει χρησιμοποιήσει επιτυχώς στο παρελθόν.
Ουσιαστικά, οι "νέοι κανόνες" που παρουσιάζει ο Voss σε αυτό το κεφάλαιο αποτελούν μια απόκλιση από τα παραδοσιακά μαθήματα των σχολών διοίκησης επιχειρήσεων και βασίζονται στην κατανόηση της ανθρώπινης ψυχολογίας, του συναισθήματος και της στρατηγικής ενσυναίσθησης.
Κεφάλαιο 2: Γίνε Ένας “Καθρέφτης” - Πώς να πετύχουμε γρήγορα Συναισθηματική Σύνδεση
Σε αυτό το κεφάλαιο, ο Voss εξηγεί τη σημασία της δημιουργίας συναισθηματικής σύνδεσης στις διαπραγματεύσεις και προσφέρει την μεταφορά του "να γινόμαστε καθρέφτες" ως ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη δημιουργία εμπιστοσύνης και κατανόησης.
Αντανάκλαση (Mirroring): Πρόκειται για μια τεχνική όπου ο διαπραγματευτής επαναλαμβάνει τις τελευταίες λέξεις μιας πρότασης ή το κύριο νόημα των λεγομένων της άλλης πλευράς. Αυτή η απλή επανάληψη μπορεί να κάνει τους ανθρώπους να νιώθουν ότι τους αναγνωρίζουμε και ότι γίνονται κατανοητοί, οδηγώντας τους να μοιραστούν περισσότερες πληροφορίες ή να γίνουν πιο ανοιχτοί σε προτάσεις.
Ουδέτερος Τόνος: Ο Voss τονίζει τη χρήση ενός ήρεμου και ουδέτερου τόνου. Όταν συνδυάζεται με την αντανάκλαση, αυτός ο τόνος βοηθά στην αποτροπή επακόλουθης αντίδρασης και διατηρεί ένα ευνοϊκό περιβάλλον για διαπραγμάτευση.
Σιωπή: Ο Voss αναφέρει τη δύναμη της σιωπής. Μετά την αντανάκλαση, η σιωπή (το να μην πούμε τίποτα απολύτως περαιτέρω) μπορεί να υποχρεώσει τον συνομιλητή μας να συνεχίσει να μιλά (για να καλύψει το “κενό”) και πιθανότατα να αποκαλύψει περισσότερα από ό,τι θα ήθελε.
Ενθάρρυνση Ενσυναίσθησης: Η αντανάκλαση, σύμφωνα με τον Voss, δεν είναι απλώς επανάληψη. Είναι επίσης μια μέθοδος για την εμφάνιση αυθεντικής ενσυναίσθησης, η οποία μπορεί να διαλύσει τα όποια “εμπόδια” υπάρχουν για την διαπραγμάτευση και να κάνει την άλλη πλευρά να νιώσει πιο άνετα και ότι γίνονται κατανοητοί.
Δημιουργία Συναισθηματικής Σύνδεσης: Τελικά, ο στόχος του να "γίνουμε καθρέφτες”, είναι να δημιουργήσουμε συναισθηματική σύνδεση με τον συνομιλητή μας, η οποία παίρνει τη μορφή μιας αμοιβαίας κατανόησης ή και εμπιστοσύνης μεταξύ των δύο πλευρών. Ο Voss υποστηρίζει ότι η σύνδεση αυτή είναι θεμελιώδης για μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση, καθώς βοηθά στο να κάνει τον συνομιλητή πιο πρόθυμο να ακολουθήσει τη δική μας άποψη.
Μέσα από προσωπικές ιστορίες και πραγματικά παραδείγματα από την καριέρα του, ο Voss παρουσιάζει την αποτελεσματικότητα αυτών των τεχνικών σε διάφορες διαπραγματεύσεις υψηλού κινδύνου. Τονίζεται δε η ιδέα ότι, το να ακούμε και να γινόμαστε ένας “καθρέφτης”, μπορεί να είναι πιο ισχυρή στρατηγική από το να προωθούμε τη δική μας ατζέντα.
Κεφάλαιο 3: Μην εσωτερικεύεις τον “πόνο” του συνομιλητή σου, βάλε του μια “ετικέτα” (Labeling) - Πώς να Δημιουργούμε Εμπιστοσύνη με Τακτική Ενσυναίσθηση
Σε αυτό το κεφάλαιο, ο Chris Voss τονίζει τη σημασία της κατανόησης και αναγνώρισης των συναισθημάτων κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, αλλά υποστηρίζει ότι πρέπει να αποφεύγουμε να εσωτερικεύουμε τα συναισθήματα της άλλης πλευράς . Αντ' αυτού, προτείνει να “βαπτίζουμε”/ να βάζουμε μια “ετικέτα”/ ένα “όνομα” στα συναισθήματα της άλλης πλευράς για να χτίζουμε αμοιβαία εμπιστοσύνη.
Τακτική Ενσυναίσθηση: Ο Voss παρουσιάζει την έννοια της τακτικής ενσυναίσθησης, η οποία υπερβαίνει την απλή κατανόηση των συναισθημάτων κάποιου. Πρόκειται για την αναγνώριση και τη εξωτερίκευση με λόγια αυτής της αναγνώρισης της συναισθηματικής κατάστασης και της οπτικής της άλλης πλευράς.
Η Δύναμη της “Ετικέτας” (Labeling): Ο Voss προτείνει ότι όταν βάζουμε μια “ετικέτα” στα συναισθήματα των συνομιλητών μας, τους βοηθάμε να νιώσουν ότι γίνονται κατανοητοί και αποδεκτοί. Αυτό μπορεί να γίνει με φράσεις όπως "Φαίνεται ότι νιώθεις απογοητευμένος" ή "Μου ακούγεται ότι ανησυχείς για αυτό” ή “η αίσθησή μου είναι ότι νιώθεις πληγωμένος”
Αποφυγή των Κατηγορητικών Ερωτήσεων: Αντί να ρωτάμε "Γιατί;", που μπορεί να φαίνεται κατηγορητικό και να κάνει την άλλη πλευρά να “μπει σε θέση άμυνας”, να αισθανθεί ότι δέχονται επίθεση ή/ και κριτική, είναι πιο αποτελεσματικό να βάζουμε “ετικέτες” / “ονόματα” στα συναισθήματα τους.
Χτίζοντας Εμπιστοσύνη: Προσπαθώντας ειλικρινά να κατανοήσουμε και να εκφράσουμε τα συναισθήματα της άλλης πλευράς, δημιουργούμε μια αίσθηση εμπιστοσύνης, η οποία είναι ζωτικής σημασίας στις διαπραγματεύσεις.
Οι Λεπτομέρειες της “Ετικέτας” (Labeling): Ο Voss επίσης αναφέρεται στις λεπτομέρειες του να δίνουμε “όνομα” στα συναισθήματα της άλλης πλευράς, πώς ακριβώς να διατυπώνουμε τις “ετικέτες” (labels), πότε να τις χρησιμοποιούμε, και πιθανές παγίδες που πρέπει να αποφεύγουμε. Περισσότερα για αυτές τις λεπτομέρειες, με πολλά παραδείγματα, θα αναφέρουμε στο Twitter Space της επόμενης Παρασκευής 18 Αυγούστου, στις 10μμ, το οποίο θα μπορείτε να ακούσετε εδώ:
https://twitter.com/pokaaaahh/status/1690403995842396161?s=20 (θα χρειαστεί να δημιουργήσετε λογαριασμό στο twitter, αν δεν έχετε ήδη)
Το κύριο μήνυμα του κεφαλαίου είναι ότι για να χτίσουμε εμπιστοσύνη με την άλλη πλευρά και να πετύχουμε στις διαπραγματεύσεις, δεν χρειάζεται να νιώθουμε βαθιά και να εσωτερικεύουμε τα συναισθήματα του άλλου, αλλά αντ' αυτού να τα αναγνωρίζουμε και να τους βάζουμε “ετικέτες” αποτελεσματικά.
Κεφάλαιο 4: Πρόσεξε το "Ναι"— Γίνε ειδικός στο να χειρίζεσαι τα “Οχι"
Το 4ο κεφάλαιο αναφέρεται στη δυναμική της χρησιμοποίησης των λέξεων "ναι" και "όχι" στις διαπραγματεύσεις.
Η ψευδαίσθηση του 'Ναι': Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι το να αποσπάσουν ένα "ναι" από την άλλη πλευρά είναι μια μικρή “νίκη” στις διαπραγματεύσεις. Ο Voss υποστηρίζει ότι υπάρχει ένα πρόβλημα με αυτή την οπτική, καθώς το "ναι" μπορεί να είναι ανούσιο ή ακόμη και “αντιπαραγωγικό”. Για παράδειγμα οι άνθρωποι μπορεί να λένε "ναι" απλώς για να μας αποφύγουν...
Η Δύναμη του 'Όχι': Αντίθετα με τη κοινή πεποίθηση, το "όχι" δεν είναι αρνητικό ή δεν σημαίνει απαραίτητα ότι κάποιος μας απορρίπτει. Μπορεί να είναι απλά μια απόφαση της άλλης πλευράς, και μπορεί να χρησιμοποιηθεί στρατηγικά σαν “εργαλείο” είτε για να προστατευτεί κάποιος, είτε για να αλλάξει την κουβέντα.
Κατά τον Voss, υπάρχουν τρία είδη "όχι":
Απόρριψη:
Απόφαση: Για να κερδίσει χρόνο κάποιος προκειμένου να επανεξέτασει μια κατάσταση.
Προστασία: Όταν κάποιος αισθάνεται πιεσμένος ή ανασφαλής.
Χρησιμοποιώντας το 'Όχι' Στρατηγικά: Το κλειδί είναι να καταφέρουμε ο συνομιλητής μας να πει το "όχι" με τρόπο τέτοιο που να συνεχίζει τη συζήτηση. Αντί να ρωτήσουμε για παράδειγμα "Συμφωνείς με αυτό;", μπορούμε να ρωτήσουμε "Διαφωνείς με αυτό;", διατηρώντας τη ροή του διαλόγου.
Κάνοντάς το με Ασφάλεια: Αφού έχετε καθοδηγήσει τη συζήτηση χρησιμοποιώντας το "όχι", είναι κρίσιμο να κάνετε τον άλλο να νιώσει ασφαλής, ώστε να αποκαλύψει τα πραγματικά του κίνητρα.
Το βασικό σημείο του Voss είναι να αλλάξουμε τον τρόπο που βλέπουμε τη δυναμική των λέξεων “ναι” και “όχι”. Αντί να βλέπουμε το "όχι" ως το τέλος μιας επικοινωνίας/ διαπραγμάτευσης, μπορούμε να το δούμε ως έναν τρόπο να βαθύνουμε την κατανόηση και να δημιουργούμε μια σχέση εμπιστοσύνης.
Κεφάλαιο 5: “Πυροδότησε” τη φράση που μεταμορφώνει άμεσα κάθε διαπραγμάτευση
Στο Κεφάλαιο 5 του "Never Split the Difference", ο Chris Voss παρουσιάζει στον αναγνώστη μια ισχυρή φράση που μπορεί να μεταμορφώσει οποιαδήποτε διαπραγμάτευση: "Αυτό ακριβώς"/ “αυτό είναι σωστό”/ “Σωστά”/ “Ακριβώς” (Thats right!).
Σύμφωνα με τον Voss, ακούγοντας αυτη η φράση από την άλλη πλευρά, μας δείχνει ότι τους έχουμε κάνει να νιώθουν κατανοητοί.
Δεν είναι απαραίτητο οτι συμφωνούν με εμάς, αλλά το άκουσμα της φράσης αυτής είναι ένα “σημάδι” ότι κάποιος πιστεύει ότι εμείς καταλαβαίνουμε πώς σκέφτεται.
Η Δύναμη της Επιβεβαίωσης: Ο Voss υποστηρίζει πώς το να κάνουμε τον άλλον να πει "Αυτό ακριβώς" είναι μια μορφή επιβεβαίωσης. Είναι μια ψυχολογική υπέρβαση. Σε αντίθεση με το "έχεις δίκιο", το οποίο συχνά μπορεί να είναι μια ευγενική απόρριψη ή ένας τρόπος να προχωρήσει η συζήτηση χωρίς να παραδεχτεί τίποτα, το "αυτό είναι σωστό" δείχνει πραγματική κατανόηση και συμφωνία για το θέμα που συζητείται.
Δημιουργία Σύνδεσης: Το να πετύχουμε τον στόχο ο συνομιλητής μας να πεί το "Αυτό ακριβώς", μπορεί να δημιουργήσει μια πραγματική σύνδεση μεταξύ μας.
Η Διαδικασία: Για να φτάσουμε σε αυτό το σημείο, πρέπει να ακούμε ενεργά και να επιβεβαιώνουμε τα συναισθήματα και τις οπτικές γωνίες του άλλου ατόμου. Όταν συνοψίζουμε αυτά που είπε ο άλλος (και ενδεχομένως αυτά που νιώθει), δείχνει ότι προσπαθούμε πραγματικά να κατανοήσουμε την άποψή του. Αν η διαδικασία αυτή ακολουθηθεί σωστά, μπορεί να οδηγήσει στο να απαντήσει η άλλη πλευρά με το πολυπόθητο "Σωστά"!
Η Σύγκριση με Άλλες Επιβεβαιώσεις: Ο Voss αντιπαραβάλλει το "αυτό είναι σωστό" με άλλες επιβεβαιώσεις όπως το "ναι" ή το "έχεις δίκιο". Ενώ αυτές μπορεί να είναι θετικές, δεν έχουν το ίδιο “μεταμορφωτικό” αποτέλεσμα σε μια διαπραγμάτευση. Σε πολλές περιπτώσεις, το "ναι" μπορεί να είναι μη-δεσμευτικό, και το "έχεις δίκιο" μπορεί απλώς να είναι ένας τρόπος για κάποιον να μας καλοπιάσει/ να κερδίσει χρόνο.
“Παίρνοντας την άδεια” για Πειθώ: Μόλις καταφέρουμε να ακούσουμε το "αυτό ακριβώς", έχουμε κερδίσει τη συναισθηματική αποδοχή από τον συνομιλητή μας. Με αυτό, έχουμε ουσιαστικά κερδίσει την άδεια να τον “πείσουμε”, καθιστώντας πιο πιθανό για τον συνομιλητή μας να είναι δεκτικός στις προτάσεις ή τα επιχειρήματά μας.
Στην ουσία, αυτό το κεφάλαιο τονίζει τη σημασία της αληθινής επιβεβαίωσης και της ενσυναίσθησης στη διαπραγμάτευση, τονίζοντας πως η επίτευξη ενός "Αυτό ακριβώς" μπορεί να είναι καθοριστική στις συζητήσεις.
Εδώ είναι το τέλος του πρώτου μέρους της ανασκόπησης του βιβλίου Never Split the difference. Την επόμενη Παρασκευή, 18 Αυγούστου, θα ακολουθήσει το δεύτερο μέρος (κεφάλαια 5-10)
Καλή συνέχεια και καλή εβδόμαδα σε όλους σας!
Much love,
P.
Ps.1: Μάθετε περισσότερα για το body language reading και το behavior profiling. Συμπλήρωσε αυτή τη φόρμα επικοινωνίας και θα έρθω σε επαφή μαζί σου άμεσα.
Ps.2: Δείτε εδώ την προηγούμενη έκδοση του Friday Cluster από τις 4 Αυγούστου.
Ps.3: Τέλος δείτε εδώ το ανθολόγιο των νημάτων στο twitter!