The Friday Cluster - 18 August, 2023
Η ανασκόπηση των τελευταίων πέντε κεφαλαίων (6-10) της "βίβλου" των διαπραγματεύσεων, του βιβλίου "Never Split the Difference" του Chris Voss
Καλησπέρα σας,
Δείτε εδώ την ανασκόπηση των πέντε πρώτων κεφαλαίων της “βίβλου” των διαπραγματεύσεων.
Η δυνατότητα για να διαπραγματεύεστε κυριολεκτικά τα πάντα είναι μέσα σας.
Απλά χρειάζεται η αφορμή και ο τρόπος για να βγει στην επιφάνεια.
Ελάτε μαζί μου σε αυτό το ταξίδι. Δηλώστε το email σας παρακάτω ή μοιραστείτε τη δημοσίευση αυτή με ανθρώπους που θεωρείτε ότι θα την βρουν ενδιαφέρουσα.
Σήμερα (18 Αυγούστου 2023) το βράδυ στις 10μμ θα λάβει χώρα το twitter space, μια ζωντανή παρουσίαση/ ομιλία στην οποία θα αναλύσω τα κεφάλαια του βιβλίου ένα προς ένα και θα αναφέρω αρκετά παραδείγματα. Η παρουσίαση αυτή θα ηχογραφηθεί και θα παραμείνει στο twitter για μελλοντική ακρόαση αν δεν καταφέρετε να συνδεθείτε σήμερα το βράδυ - θα πρέπει να έχετε ή να δημιουργήσετε λογαριασμό στο twitter) στον ακόλουθο σύνδεσμο.
https://twitter.com/pokaaaahh/status/1690403995842396161?s=20
Πάμε λοιπόν να ξεκινήσουμε την ανασκόπηση των κεφαλαίων 6-10 του εξαιρετικού βιβλίου του Chris Voss - read on!
Κεφάλαιο 6: "Αλλάξτε" την "πραγματικότητα" μιας κατάστασης - Πώς να καθορίσετε τι είναι "δίκαιο"
ΠΡΟΣΟΧΗ: Οι ναρκισσιστικές προσωπικότητες προσπαθούν συνέχεια να μας "αλλάξουν" την πραγματικότητα (gaslight) προς όφελός τους και ΜΟΝΟ.
Στις διαπραγματεύσεις μπαίνουμε με σκοπό να καταλάβουμε την άλλη πλευρά, να δείξουμε “στρατηγική” ενσυναίσθηση (tactical empathy) και να βρούμε την καλύτερη δυνατή τομή και για τις δύο πλευρές (όχι συμβιβασμό). ΕΚΕΙ είναι η μεγάλη διαφορά, ανάμεσα σε άλλες μικρότερες.
Σε αυτό το κεφάλαιο του βιβλίου "Never Split the Difference", ο Chris Voss εμβαθύνει στον ευαίσθητο κόσμο της διαμόρφωσης των αντιλήψεων στις διαπραγματεύσεις. Η κεντρική ιδέα είναι ότι η "δικαιοσύνη" (το τι είναι "δίκαιο") είναι μια υποκειμενική έννοια, που χρησιμοποιείται συχνά από τους διαπραγματευτές για να διαχειριστούν τα συναισθήματα και τα αποτελέσματα.
Η φράση "είναι δίκαιο" στις διαπραγματεύσεις (this is fair): Ο Voss αναφέρεται στο "δίκαιο" ως τη λέξη "Δ" των διαπραγματεύσεων. Όταν κάποιος λέει: "Αυτό που θέλω είναι δίκαιο" (what I want is fair), βασίζεται σε οικουμενικές ανθρώπινες προκαταλήψεις, με αποτέλεσμα να θέτει την άλλη πλευρά σε "άμυνα" (αν κάποιος ισχυρίζεται ότι αυτό που θέλει είναι το "δίκαιο" και εμείς ισχυριζόμαστε το αντίθετο, στην ουσία υπονοεί ότι εμείς θέλουμε κάτι που "άδικο") και να παρουσιάζεται εκείνος ως λογικός και δίκαιος.
Η δύναμη της "αγκυροβόλησης" (anchoring): Η αγκυροβόληση είναι μια τακτική κατά την οποία ο πρώτος αριθμός που τίθεται στο τραπέζι γίνεται ψυχολογική "άγκυρα", διαμορφώνοντας τις επόμενες διαβουλεύσεις. Βάζοντας κανείς ένα ακραίο ποσό στο τραπέζι, μπορεί να διαμορφώσει την πραγματικότητα του συνομιλητή του.
Αποφυγή απωλειών (loss aversion): Οι άνθρωποι νιώθουν τον πόνο της απώλειας περισσότερο από την ευχαρίστηση του κέρδους. Γνωρίζοντάς το αυτό, ένας διαπραγματευτής μπορεί να σχεδιάσει τις προσφορές με βάση το τι έχει να χάσει η άλλη πλευρά και όχι τι έχει να κερδίσει, ώστε να ασκήσει έμμεσα πίεση.
"Κατηγορώντας" την προσφορά μας (accusation audit): Πριν από την κατάθεση μιας προσφοράς, η απαρίθμηση όλων των αρνητικών πραγμάτων που θα μπορούσε να ισχυριστεί η άλλη πλευρά για εσάς μπορεί να αμβλύνει τις πιθανές αντιρρήσεις και να κάνει την επακόλουθη προσφορά μας να φαίνεται πιο συνετή.
Η αξία του να φερόμαστε ανθρώπινα: Η αναγνώριση και η αναγνώριση των φόβων και των επιθυμιών της άλλης πλευράς και η επίδειξη σεβασμού, μπορεί να συμβάλλει καθοριστικά στη διαμόρφωση της αντίληψης της άλλης πλευράς ως προς την κατάσταση. Το να είμαστε πραγματικά συμπονετικοί και με κατανόηση μπορεί να διαμορφώσει τον τρόπο με τον οποίο βλέπουν οι συνομιλητές μας το "τι είναι δίκαιο".
Σε όλο αυτό το κεφάλαιο, ο Voss τονίζει ότι η κατανόηση και η αναγνώριση των συναισθημάτων και των αντιλήψεων της άλλης πλευράς είναι κρίσιμα εργαλεία στην τέχνη της διαπραγμάτευσης. Κατακτώντας τα, ένας διαπραγματευτής μπορεί να οδηγήσει τις συζητήσεις προς μια κατεύθυνση που ευθυγραμμίζεται με το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Κεφάλαιο 7: Δημιουργήστε την ψευδαίσθηση του ελέγχου στον συνομιλητή σας - Πώς να καλιμπράρετε τις ερωτήσεις για να μετατρέψετε μια πιθανή σύγκρουση σε συνεργασία
Σε αυτό το κεφάλαιο, ο Chris Voss δίνει έμφαση στις ψυχολογικές πτυχές της διαπραγμάτευσης και στο πώς η διαμόρφωση μιας ψευδαίσθησης ελέγχου μπορεί να αποτελέσει ισχυρό εργαλείο για την επιτυχημένη έκβαση των διαπραγματεύσεων.
Η ψευδαίσθηση του ελέγχου (The Illusion of Control): Ο Voss αναδεικνύει την ανθρώπινη ανάγκη να αισθάνεται κανείς ότι έχει τον έλεγχο. Επιτρέποντας στην άλλη πλευρά να αισθάνεται ότι βρίσκεται στη θέση του "οδηγού", ακόμη και αν δεν είναι, μπορείτε να καθοδηγήσετε τη διαπραγμάτευση πιο αποτελεσματικά. Δίνοντας στον συνομιλητή σας αυτή την εντύπωση, μπορείτε να τον κάνετε πιο δεκτικό και συνεργάσιμο.
Η τέχνη των καλιμπραρισμένων ερωτήσεων (The Art of Calibrated Questions): Προσοχή στη λέξη "τέχνη"! Πρόκειται για ερωτήσεις ανοικτού τύπου, που ξεκινάνε ΠΑΝΤΑ με τις λέξεις "ΠΩΣ" (how) και "ΤΙ" (what) και αποσκοπούν στο να κάνουν τον συνομιλητή να σκεφτεί και να προβληματιστεί, χωρίς να νιώθει ότι τον στριμώχνουν. Είναι σχεδιασμένες έτσι δε, ώστε να αποφεύγεται η απάντηση "ναι" ή "όχι", προκαλώντας μια πιο ουσιαστική συμμετοχή στην εξεύρεση της χρυσής τομής. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε: "Είναι αυτή η πρόταση αποδεκτή από εσάς;", θα μπορούσατε να ρωτήσετε: "Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε αυτή την πρόταση ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες σας;".
Αποφύγετε το "γιατί" (Steering Clear of "Why"): Η έναρξη των ερωτήσεων με το "γιατί" μπορεί να κάνει τον συνομιλητή μας να αντιδράσει αμυντικά, καθώς μπορεί το "γιατί" να ηχεί επιθετικό, με την έννοια ότι του ασκούμε κριτική. Αντ' αυτού, ο Voss προτείνει να χρησιμοποιούμε το "τι" ή το "πώς" για να διατηρούμε τη συζήτηση σε συνεργατικό κλίμα.
Αγκαλιάστε το "όχι" (Embracing "No"): Οι περισσότεροι διαπραγματευτές φοβούνται τη λέξη "όχι", αλλά ο Voss υποστηρίζει ότι μπορεί να είναι εποικοδομητική. Ένα "όχι" μπορεί να αποσαφηνίσει μια θέση, να αποτελέσει μια ευκαιρία για ανάπαυλα ή μια αναφορά για περισσότερες πληροφορίες. Αντί να δούμε το "όχι" ως "κλείσιμο μιας πόρτας", αξίζει να το δούμε ως ένα σημείο εκκίνησης μιας νέας συζήτησης και εμβάθυνσης της κουβέντας, προκειμένου να καταλάβουμε καλύτερα την άλλη πλευρά.
Αποκωδικοποίηση διαφορετικών "όχι" (Decoding Different "Nos"): Δεν είναι όλα τα "όχι" ίδια. Κάποια μπορεί να σημαίνουν "χρειάζομαι περισσότερες πληροφορίες", ενώ άλλα μπορεί να σημαίνουν "δεν μπορώ να συμφωνήσω σε αυτό". Με την κατανόηση των διαφορών που κρύβονται πίσω από ένα "όχι", ο διαπραγματευτής μπορεί να προσαρμόσει την προσέγγισή του και να βρει μια πιθανή λύση.
Ενδυνάμωση μέσω του "όχι" (Empowerment through "No"): Επιτρέποντας στον συνομιλητή να πει "όχι" μπορούμε να τον κάνουμε να νιώσει δυνατός και ότι έχει τον έλεγχο, θέτοντας τα θεμέλια για πιο ανοιχτή και ειλικρινή επικοινωνία.
Συνοπτικά, στο Κεφάλαιο 7, ο Voss τονίζει την ιδέα ότι οι διαπραγματεύσεις δεν αφορούν μόνο την ανταλλαγή προτάσεων αλλά και τη διαχείριση των αντιλήψεων, των αισθήσεων και των συναισθημάτων. Με το καλιμπράρισμα των ερωτήσεων και την κατανόηση της "ψυχολογίας του ελέγχου", ο διαπραγματευτής μπορεί να δημιουργήσει ένα περιβάλλον όπου και οι δυο πλευρές θα αισθάνονται ότι γίνονται σεβαστές και έτσι θα παραμένουν ανοιχτές στη συνεργασία.
Κεφάλαιο 8: Υλοποιώντας τη στρατηγική - Πώς να αναγνωρίζετε την παραπλάνηση και πώς να διασφαλίζετε τη συνέπεια στην συμφωνία από τρίτους
Στο Κεφάλαιο 8 του βιβλίου "Never Split the Difference", ο Chris Voss εστιάζει στην κρίσιμη πτυχή της διασφάλισης ότι οι συμφωνίες που γίνονται κατά τη διάρκεια μιας διαπραγμάτευσης, πράγματι τηρούνται. Μια συμφωνία είναι τόσο καλή όσο και η υλοποίησή της. Παρακάτω θα δείτε αναλυτικά τα εξής:
Το πρόβλημα με τα "Ναι" (The Problem with "Yes"): Ο Voss αρχικά υποστηρίζει ότι, ενώ πολλοί διαπραγματευτές επιδιώκουν το "ναι", αυτό μπορεί συχνά να είναι απατηλό ή ακόμη και άνευ ουσίας. Οι άνθρωποι μπορεί να λένε "ναι" μόνο και μόνο για να τελειώσει η συζήτηση ή χωρίς να έχουν πρόθεση να το πραγματοποιήσουν. Είναι ζωτικής σημασίας να διακρίνουμε τη διαφορά ανάμεσα σε ένα ψεύτικο, επιβεβαιωτικό ή δεσμευτικό "ναι".
Μοτίβα αλλαγής συμπεριφοράς (body Language): Η κατανόηση των μοτίβων συμπεριφοράς μπορεί να βοηθήσει στην εκτίμηση του κατά πόσον κάποιος θα τηρήσει τις δεσμεύσεις του. Εάν κάποιος έχει δείξει σημάδια ασυνέπειας ή παραπλάνησης στο παρελθόν, είναι πιθανό να το επαναλάβει.
Δοκιμή της δέσμευσης: Ο Voss συνιστά να χρησιμοποιείτε αυτό που αποκαλεί "Κανόνα των τριών" - να κάνετε την άλλη πλευρά να συμφωνήσει σε κάτι, τρεις φορές κατά τη διάρκεια της συζήτησης. Αυτή η επαναλαμβανόμενη επιβεβαίωση είναι ένας τρόπος για να ελέγξετε τη στιβαρότητα της δέσμευσής τους.
Εντοπίζοντας την παραπλάνηση: Μία από τις κρίσιμες πτυχές αυτού του κεφαλαίου είναι να μάθουμε να διακρίνουμε εκείνους που πραγματικά θα τηρήσουν μία συμφωνία από εκείνους που μπορεί να μας παραπλανήσουν. Οι δεύτεροι συχνά "προδίδονται" από συνδεδεμένες μεταξύ τους ενδείξεις παραπλάνησης (data points & clusters) μέσω ασυνέπειας στη γλώσσα του σώματός τους ή/ και στη λεκτική τους επικοινωνία.
Χρήση καλιμπραρισμένων ερωτήσεων: Για άλλη μια φορά, ο Voss προτρέπει τη χρήση καλιμπραρισμένων ερωτήσεων για να διασφαλιστεί η συνέπεια μας σχετικά με το χτίσιμο επικοινωνίας με την άλλη πλευρά. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε αν κάποιος συμφωνεί με τους όρους, μπορείτε να ρωτήσετε πώς σκοπεύει να τους εφαρμόσει, προεξοφλώντας παράλληλα ότι η συμφωνία θα γίνει. Με ένα σμπάρο, δύο τρυγόνια.
Εντοπισμός των πραγματικών υπευθύνων λήψης αποφάσεων: Αυτό είναι πολύ κρίσιμο σημείο, ειδικά για τους επαγγελματίες πωλήσεων. Μερικές φορές το άτομο με το οποίο διαπραγματεύεστε δεν είναι ο πραγματικός υπεύθυνος λήψης αποφάσεων. Είναι σημαντικό να το αναγνωρίσετε αυτό από νωρίς και να προσαρμόσετε την προσέγγισή σας ανάλογα, εξασφαλίζοντας ότι ο πραγματικός υπεύθυνος λήψης αποφάσεων για ένα θέμα είναι ενήμερος και σύμφωνος. Διαφορετικά απλά χάνετε τον χρόνο σας. Και πιθανότατα τα χρήματά σας.
Η στιγμή που ακούμε το "Αυτό Ακριβώς": Όταν ο συνομιλητής σας λέει "Αυτό Ακριβώς" σε απάντηση της περίληψης ή του επιχειρήματός σας, αυτό δείχνει ότι αισθάνεται ότι γίνεται κατανοητός και είναι πιο πιθανό να δεσμευτεί σε μια συμφωνία.
Συνοψίζοντας, το Κεφάλαιο 8 του βιβλίου "Never Split the Difference" εμβαθύνει στις ιδιαιτερότητες της εξασφάλισης ότι οι συμφωνίες που γίνονται στις διαπραγματεύσεις μεταφράζονται σε απτές συναλλαγές. Ο Voss παρουσιάζει τα εργαλεία και τις γνώσεις που θα βοηθήσουν τους διαπραγματευτές να αξιολογήσουν την εντιμότητα των δεσμεύσεων και να διασφαλίσουν ότι, αφού επιτευχθεί μια συμφωνία, θα εκτελεστεί ουσιαστικά.
Κεφάλαιο 9: Παζαρέψτε σκληρά! - Πώς να εξασφαλίσετε την καλύτερη συμφωνία
Το μοντέλο Ackerman: Ο Voss παρουσιάζει το σύστημα διαπραγμάτευσης Ackerman, το οποίο αποτελείται από μια δομημένη μέθοδο υποβολής προσφορών. Η μέθοδος περιλαμβάνει μια ακολουθία κλιμακωτών μειώσεων στην αρχική προσφορά σας, ώστε να κάνετε τον συνομιλητή σας να αισθάνεται ότι σας πιέζει σκληρά, ενώ εσείς παράλληλα διατηρείτε τον έλεγχο της διαπραγμάτευσης.
Καθορισμός στόχων: Πριν ξεκινήσετε τη διαπραγμάτευση, έχετε στο μυαλό σας μια σαφή συμφωνία-στόχο. Αυτό θα γίνει η κατευθυντήρια γραμμή σας και θα σας βοηθήσει να αποφύγετε να επηρεαστείτε ή να χειραγωγηθείτε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας της διαπραγμάτευσης.
Κάνοντας την πρώτη προσφορά: Ο Voss προτείνει ότι υπάρχουν πλεονεκτήματα στο να κάνετε την πρώτη προσφορά, ειδικά αν πρόκειται για μια ακραία τιμή (anchoring) που αποσυντονίζει τον συνομιλητή σας και θέτει τις βάσεις των διαπραγματεύσεων υπέρ σας.
Χρήση μονών αριθμών: Όταν κάνετε μια προσφορά, η χρήση συγκεκριμένων, μη στρογγυλεμένων αριθμών (για παράδειγμα: προσφορά για αγορά μεταχειρισμένου αμαξιού 9,559 ευρώ, διαπραγμάτευση ενοικίου στα 863 ευρώ) μπορεί να δώσει την εντύπωση μιας καλά υπολογισμένης προσφοράς, η οποία μπορεί να γίνει αντιληπτή ως η τελική σας προσφορά.
Κεφάλαιο 10: Ανακαλύψτε τους "μαύρους κύκνους" - Πώς να πετύχετε εξαιρετικές συμφωνίες καταλαβαίνοντας τι πραγματικά κρύβεται πίσω από τις προθέσεις και τα κίνητρα του συνομιλητή σας (The unknown unknowns).
Μαύροι κύκνοι: Ο μαύρος κύκνος (Cygnus atratus) είναι ένα μεγάλο υδρόβιο πτηνό που βρίσκεται κυρίως στις νοτιοανατολικές και νοτιοδυτικές περιοχές της Αυστραλίας. Οι θεάσεις του είναι εξαιρετικά σπάνιες, και από αυτό το δεδομένο τα γεγονότα που είναι απρόβλεπτα (συμβάν με δίδυμους πύργους), ονομάζονται "μαύροι κύκνοι" (black swans). Με τον ίδιο τρόπο ο Voss βαπτίζει τις πληροφορίες που δεν είναι γνωστές σε κανέναν πριν την διαπραγμάτευση ως "μαύρους κύκνους".
Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να αλλάξουν εντελώς την πορεία μιας διαπραγμάτευσης, προσφέροντας απροσδόκητη μόχλευση ή εικόνα μιας κατάστασης (για παράδειγμα ένας διαπραγματευτής να έχει ανάγκη ένα μεγάλο χρηματικό ποσό τη στιγμή που πουλάει ένα σπίτι. Αν η άλλη πλευρά έχει αυτή την πληροφορία, η διαπραγμάτευση μπορεί να εξελιχθεί με εντελώς διαφορετικό τρόπο.
Τρεις τύποι μόχλευσης: Ο Voss διακρίνει τρία είδη μόχλευσης σε κάθε διαπραγμάτευση: θετική (παρέχοντας ή παρακρατώντας κάτι που θέλουν), αρνητική (πιθανές απειλές ή ανεπιθύμητα αποτελέσματα) και κανονιστική (χρησιμοποιώντας τις αξίες και τους κανόνες του αντιπάλου σας προς όφελός σας).
Ενεργητική ακρόαση: Για να αποκαλύψετε τους Μαύρους Κύκνους, πρέπει να είστε προσεκτικός ακροατής. Η ανίχνευση λεπτών ενδείξεων, ασυνεπειών ή μη λεκτικών σημάτων μπορεί να αποκαλύψει πολύτιμα στοιχεία για τις πληροφορίες που ο συνομιλητής μας θέλει να παραμείνουν κρυφές. Εδώ έχουν τεράστια σημασία τόσο οι ερωτήσεις που θα κάνουμε, συνήθως καλιμπραρισμένες, αλλά και το πόσο καλά ξέρουμε να "διαβάζουμε" τη γλώσσα του σώματος.
Καλιμπραρισμένες ερωτήσεις και συνόψεις: Χρησιμοποιώντας καλιμπραρισμένες ερωτήσεις και συνοψίζοντας τις δηλώσεις του συνομιλητή σας, μπορείτε να αποσπάσετε κρυμμένες πληροφορίες ή Μαύρους Κύκνους, που μπορούν να αλλάξουν το παιχνίδι στη διαπραγμάτευση.
Προσαρμοστικότητα: Η ανακάλυψη ενός Μαύρου Κύκνου απαιτεί από τους διαπραγματευτές να είναι προσαρμοστικοί στις εκάστοτε καταστάσεις (να μιλάμε όπως τους αρέσει να τους μιλάνε). Καθώς προκύπτουν νέες πληροφορίες, μπορεί να χρειαστεί να προσαρμόσετε τη στρατηγική σας αναλόγως.
Στην ουσία, τα Κεφάλαια 9 και 10 εμβαθύνουν σε σύνθετες διαπραγματευτικές τακτικές. Ενώ το Κεφάλαιο 9 δίνει έμφαση στην τέχνη της διαπραγμάτευσης πετύχετε τη συμφωνία που θέλετε, το Κεφάλαιο 10 εισάγει την έννοια των "Μαύρων Κύκνων" και τη σημασία του να είστε σε επαγρύπνηση για απρόβλεπτες πληροφορίες που μπορούν να αλλάξουν δραστικά το τοπίο μιας διαπραγμάτευσης.
Καλή συνέχεια και καλό σαββατοκύριακο σε όλους!
Much love,
P.
Ps.1: Μάθε περισσότερα για το body language reading και το behavior profiling. Συμπλήρωσε αυτή τη φόρμα επικοινωνίας και θα έρθω σε επαφή μαζί σου άμεσα.
Ps.2: Δείτε εδώ την προηγούμενη έκδοση του Friday Cluster από τις 11 Αυγούστου 2023.
Ps.3: Τέλος δείτε εδώ το ανθολόγιο των νημάτων στο twitter!