The Friday Cluster - 14 July, 2023
Ανάλυση του μοντέλου των 5 σταδίων της θλίψης, μία τεχνική διαπραγμάτευσης, αναφορά σε μία έννοια κλειδί από αγαπημένο βιβλίο και... πώς να ανιχνεύετε πορτοφολάδες!
Θεωρητικό μοντέλο που αναλύω
Η Ελβετή ψυχίατρος Κούμπλερ-Ρος (Kübler-Ross) στο βιβλίο της “On Death and Dying” για πρώτη φορά αναφέρθηκε στα 5 στάδια της θλίψης. Μοντέλο που από τότε τροποποιήθηκε και χρησιμοποιείται από επαγγελματίες πολλών κλάδων, πέρα από την ψυχιατρική και την αντιμετώπιση των περιπτώσεων που οι άνθρωποι θρηνούν τον χαμό άλλων ανθρώπων.
Τα 5 στάδια αυτά, τα βιώνουμε σε πολλές εκφάνσεις της καθημερινότητάς μας, περνώντας συνήθως πολύ γρήγορα από το ένα στάδιο στο επόμενο. Τόσο γρήγορα που η διαδικασία αυτή - το να περνάμε από το ένα στάδιο στο άλλο - δεν είναι συνειδητή και δεν μας αφήνει κανένα σχεδόν κατάλοιπο.
Δείτε για παράδειγμα τι δυνητικά συμβαίνει στο μυαλό ενός ανθρώπου που προσφέρει τις υπηρεσίες του αλλά παρόλ` αυτά δεν λαμβάνει φιλοδώρημα από έναν πελάτη. αν και κατέβαλλε μεγάλη προσπάθεια για να παρέχει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Ας δούμε ένα παράδειγμά για τους επαγγελματίες της εστίασης (σερβιτόρους):
Άρνηση:
”Δεν μπορώ να το πιστέψω ότι δεν άφησαν φιλοδώρημα…”
"Τι στο καλό συνέβη; Νόμιζα πως έκανα ότι καλύτερο μπορούσα… Το δείπνο φάνηκε να κυλά τόσο άνετα.
”Μου φαίνεται απίστευτο ότι δεν άφησαν τίποτα."
“Ο κύριος που πλήρωσε φαινόταν τόσο ευγενικός και έδειχνε τόσο ενδιαφέρον για τα πιάτα/ κρασιά και μάλιστα ήταν και πολύ κοινωνικός μαζί μου… πως κάποιος τέτοιος άνθρωπος δεν θα άφηνε φιλοδώρημα;”
Θυμός:
“γ@μ@ το κέρατό μου μέσα… το άξιζα αυτό το φιλοδώρημα με τόσο δουλειά που έριξα… “
“Μόνο να τους νανουρίσω δεν μου ζήτησαν και πάλι και αυτό θα το έκανα… τόσο απαιτητική παραγγελία και μενού και βγήκε άψογα…¨
“Ακόμα και κομπλιμέντο στην κυρία του τραπεζιού έκανα σχετικά με το ντύσιμό της… αν και είχε ντυθεί σαν πολυέλαιος…”
“Στην τελική, να πάνε να γ@μ@θουν, οι αχάριστοι”
“Στον γιατρό να τα φάνε” η/ και που να τους μείνει το αμάξι από βενζίνη στο γυρισμό και να μην έχουν να βάλουν βενζίν用
“Πλάκα θα έχει να γυρίσουν πίσω και να ζητήσουν σε κεσεδάκι το φαγητό που περίσσεψε, οι γύφτοι”
Διαπραγμάτευση:
“Μωρέ, τελικά, μήπως το ξέχασαν/ βιάζονταν να φύγουν για να μην τους προλάβει η κίνηση στον δρόμο και το ξέχασαν να αφήσουν φιλοδώρημα;
“Μήπως άφησαν τελικά φιλοδώρημα σε ψιλά και τα μάζεψε ο βοηθός σερβιτόρος όπως καθάριζε το τραπέζι/ μήπως έπεσαν στο πάτωμα;”
“Δεν μπορεί…θα πρέπει να υπάρχει μια “λογική” εξήγηση για το ότι δεν πήρα φιλοδώρημα…”
Κατάθλιψη:
Τίποτα…τζίφος.. κανείς δεν επέστρεψε… και δεν υπήρχαν καθόλου λεφτά στο πάτωμα…ούτε ο βοηθός δεν τα μάζεψε…”
“Με αυτά και με αυτά…αγνοώ και τις υπόλοιπες παρέες/ τραπέζια που έχω υπ` ευθύνη μου…σκεπτόμενος το ότι η συγκεκριμένη παρέα δεν άφησε φιλοδώρημα.
“Ρε γαμώτο με αυτό το φιλοδώρημα θα μπορούσα να καλύψω τον λογαριασμό του κινητού μου… τα χρειαζόμουν πραγματικά αυτά τα χρήματα”
“Πώς θα πληρώσω το νερό που λήγει αύριο;” .
Αποδοχή:
Τέλος πάντων…ότι έγινε έγινε.. τελείωσε ούτως ή άλλως η βάρδια… τουλάχιστον έβγαλα 24,5 ευρώ σε φιλοδωρήματα”
“Ευτυχώς η άλλη παρέα που έκανε μεγάλο λογαριασμό άφησε 20% φιλοδώρημα… πάλι καλά…”
“Στην τελική, αυτό είναι μέρος της δουλειάς του να εξυπηρετώ. Άλλες φορές έχει καλά φιλοδωρήματα, άλλες καθόλου… πάμε παρακάτω…
“Θα τους θυμάμαι όμως τους παλιο-π%#@%@#$ … οι φάτσες τους είναι χαραγμένες στο μυαλό μου… αν ξαναέρθουν ποτέ θα κάνω τα α-πο-λύ-τως βασικά…. και με το πάσο μου… και ας πρόσεχαν…”
Αν έχετε εργαστεί στον χώρο της εστίασης ή/ και στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών, πείτε μου με ένα σχόλιο παρακάτω αν πέρασαν ποτέ αυτές οι σκέψεις από το μυαλό σας, και αν ουσιαστικά περάσατε - και πόσο γρήγορα - από τα 5 στάδια της θλίψης από μία και μόνο εμπειρία;
Σε επόμενη δημοσίευση θα δούμε πως μπορούμε να βοηθήσουμε τον εαυτό μας - ποια τρικ υπάρχουν - για να κάνουμε το πέρασμα αυτό όσο πιο “αναίμακτο” γίνεται…
Τεχνική διαπραγμάτευσης που σκέφτομαι
Μπαίνοντας σε μία διαπραγμάτευση συνήθως έχουμε μια εικόνα του τι μπορεί να σκέφτεται ο άνθρωπος που βρίσκεται απέναντί μας σχετικά με την επερχόμενη επικοινωνία μας.
Συνήθως οι σκέψεις αυτές περνάνε και από το δικό μας μυαλό, σχετικά με το πως η απέναντι πλευρά μπορεί να προσπαθήσει να “μας την φέρει”… το ίδιο συμβαίνει και στο άλλο “στρατόπεδο”… (καταλάβατε ότι χρησιμοποίησα μία μεταφορά “πολέμου”;)
Από τις καλύτερες συμβουλές που δίνει στα κατά καιρούς εκπαιδευτικά σεμινάρια του ο Κρις Βος, συγγραφέας του Never Split the Difference, είναι η χρησιμοποίηση των δηλώσεων με τις οποίες εμείς “κατηγορούμε” τον εαυτό μας για τις επερχόμενες πράξεις μας (accusation audits).
Για παράδειγμα όταν μπαίνουμε σε μια διαπραγμάτευση για την αναπροσαρμογή του μισθού μας, μπορούμε να αναφέρουμε τα εξής accusation audits:
“Είναι πιθανό να σκεφτείς ότι πάω να ζητήσω χρήματα πολύ παραπάνω από αυτό που αξίζω”
“Ίσως σου περάσει από το μυαλό ότι δεν με νοιάζουν τα οικονομικά της εταιρείας και με νοιάζει πως εγώ θα πάρω περισσότερα χρήματα”
“Με τα χρήματα που ζητάω ίσως να νομίζεις ότι εδώ είμαι μόνο για τα χρήματα/ είμαι άπληστος/ δεν είμαι ευγνώμων για την συνεργασία μας”
“Ίσως θεωρήσεις ότι έχω βρει άλλη δουλειά και διαπραγματεύομαι εκ του ασφαλούς”
Βγάζοντας στην επιφάνεια όλες αυτές τις πιθανές σκέψεις του συνομιλητή μας, από τις απαντήσεις που θα δώσει στα παραπάνω accusation audits, θα πάρουμε εξαιρετικά μεγάλο και χρήσιμο όγκο πληροφοριών για το πως εκείνος σκέφτεται για την συγκεκριμένη διαπραγμάτευση. Από εκεί και πέρα ανοίγεται διάπλατα ο δρόμος για να περάσουμε στα επόμενα στάδια της στρατηγικής μας…
Αν θέλετε να σας περιγράψω με παραδείγματα και άλλες τεχνικές/ στρατηγικές πείτε μου με ένα σχόλιο παρακάτω ή ελάτε σε επαφή μαζί μου μέσω της φόρμας επικοινωνίας που είναι στο τέλος της δημοσίευσης αυτής
Έννοια κλειδί από αγαπημένο βιβλίο
Στο βιβλίο “The emperor`s handbook” του Μάρκου Αυρήλιου είχαμε δει πως ο ξακουστός αυτοκράτορας και φιλόσοφος περιέγραφε έναν από τους στρατηγούς του, τον Μάξιμο, σαν μία μορφή αυθεντικής ηγεσίας και κύρους.
Από το ίδιο βιβλίο, έχω ξεχωρίσει μία από τις κύριες έννοιες που ο Μάρκος Αυρήλιος τονίζει και αυτή δεν είναι άλλη από το ότι το μυαλό μας είναι ουσιαστικά το καλύτερο “σπίτι για διακοπές” (Your Mind Is Your Vacation Home)
Οι περισσότεροι από εμάς πηγαίνουμε διακοπές για να ξεφύγουμε και να ξεκουραστούμε. Ωστόσο, πόσες φορές μας έχει τύχει να πάμε διακοπές και αυτές να είναι κάθε άλλο παρά ξεκούραση;
Ίσως πρόσφατα πήγατε σε κάποιο νησί στις Κυκλάδες και έβρεχε/ έκανε κρύο για το μεγαλύτερο μέρος της διαμονής σας εκεί.
Ή ίσως κλείσατε κάποιο απομονωμένο airbnb σε κάποιο ορεινό χωριό, μόνο και μόνο για να ανακαλύψετε κατά την άφιξή σας ότι ανακαινίζουν/ χτίζουν το διπλανό σπίτι και ότι οι εργασίες με το κομπρεσέρ…ξεκινούν στις 7 το πρωί…
Ο Μάρκος Αυρήλιος υποστηρίζει ότι δεν χρειάζεται να ταξιδέψουμε μεγάλες αποστάσεις και να επισκεφτούμε επίγειους παραδείσους για να βρούμε τον ιδανικό τόπο διακοπών. Ο “κόσμος” αυτός είναι… μέσα στο μυαλό μας και μπορούμε να τον βρούμε οποιαδήποτε στιγμή. Αρκεί να ξέρουμε πώς μπορούμε να “μπούμε” στον κόσμο αυτό…
Μερικές φορές, μία συνεδρία διαλογισμού (όσοι εξασκούν διαλογισμό θα καταλάβουν) κατά τη διάρκεια ενός διαλείμματος από την δουλειά μας, μπορεί να είναι πιο γαλήνια εμπειρία και από μια βδομάδα σε ένα νησί. Φυσικά υπάρχουν πολλές τεχνικές, η κάθε μία κατάλληλη για τον καθένα μας, προκειμένου να ερχόμαστε σε κατάσταση ηρεμίας, να βάζουμε στην άκρη το στρες, τον φόβο και την ανησυχία…σαν να βρισκόμαστε σε πραγματικές διακοπές.
Ανάλυση γλώσσας σώματος που μελετώ
Σε ένα πρόσφατο ταξίδι στην βόρεια Ιταλία, επισκέφτηκα με ένα γκρουπ συνεργατών, για μία μονοήμερη ψυχαγωγική εκδρομή την μαγευτική Βενετία.
Μοναδικό μέρος τόσο από πλευράς ρομαντισμού και ιδιαιτερότητας του τοπίου όσο και από παρουσία…”πορτοφολάδων” (borseggiatori στα Ιταλικά)!
Για όσους δεν το ξέρουν, η Βενετία κατατάσσεται μέσα στην πρώτη τριάδα παγκοσμίως (Παρίσι και Ριο ντε Τζανέιρο οι άλλες δύο πόλεις) για την πολυπληθή παρουσία συμμοριών πορτοφολάδων που αφαιρούν τεχνηέντως τιμαλφή από ανυποψίαστους τουρίστες,και μιλάμε για εκατομμύρια επισκέπτες κάθε μήνα.
Αφορμή στάθηκε τόσο η προσπάθεια μιας συμμορίας (4 γυναίκες από 16-25 ετών) από αυτές να…έρθουν σε επαφή με το γκρουπ που ταξίδευα μαζί, μόνο και μόνο για να τους εντοπίσουμε πριν ακόμα μπούνε στην “κοινωνική” ζώνη (σε μία ακτίνα 1-4 μέτρων) μας και να τους τονίσουμε ότι η “επιχείρησή” τους πρέπει να σταματήσει επί τόπου αλλιώς τα δέοντα μέτρα θα ληφθούν. Η απάντηση που πήραμε ήταν να φωνάζουν και οι 4 τους ότι εμείς κουβαλάμε ναρκωτικά στις βαλίτσες μας και ότι θα καλούσαν την αστυνομία…
Στις επόμενες 24 ώρες πρέπει να αναγνωρίσαμε ακόμα 13-14 παρόμοιες συμμορίες, που παραφύλαγαν συνήθως σε σταθμούς μετεπιβίβασης στα πλοιάρια που μεταφέρουν τους τουρίστες μέσα στα κανάλια, ειδικά σε εκείνες τις ώρες/ στάσεις που επικρατεί συνωστισμός.
Πως όμως καταλαβαίνουμε έναν πορτοφολά; Η γλώσσα του σώματος, αν και ορισμένοι από αυτούς είναι εξαιρετικά καλά “εκπαιδευμένοι” για να περνάνε απαρατήρητοι, συνήθως τους προδίδει.
Σημαντικό στοιχείο είναι εμείς να είμαστε πάντα σε εγρήγορση είτε είμαστε στην Βενετία..είτε στην Βικτώρια. Να έχουμε ανά πάσα στιγμή καλή αντίληψη πως "θα έπρεπε” να συμπεριφέρονται οι άνθρωποι γύρω μας (baseline) σε σχέση με αυτά που γίνονται γύρω μας.
Ένα χαρακτηριστικό στοιχείο από την…συμμορία που πήγε να μας κυκλώσει με την άφιξή μας στην Βενετία και την αναμονή μας για επιβίβαση στο πλοιάριο για την στάση Ριάλτο (βραδινή φωτογραφία από την γέφυρα Ριάλτο στο τέλος της δημοσίευσης) ήταν αρχικά ότι ενώ κινούνταν μαζί σαν μία παρέα, περιμένοντας μερικά μέτρα πίσω μας…ξαφνικά “ακροβολίσθηκαν” σε διάφορα σημεία πίσω μας.
Δεύτερο στοιχείο ήταν ότι οι 3 από τις 4…κυρίες κρατούσαν υπερβολικά μεγάλες τσάντες (παραλίας) σε σχέση με τις κλασικές τσάντες που κρατάνε οι τουρίστριες (συνήθως μικρές/ ώμου που κρατάνε τα απολύτως απαραίτητα).
Τρίτο στοιχείο ήταν ότι και οι 4 τους φορούσαν καπέλο και μαύρα/ σκούρα γυαλιά ηλίου (καλοκαίρι θα μου πείτε - όλοι οι τουρίστες τα φοράνε) χωρίς όμως να έχουν καμία διάθεση να κοιτάξουν το μαγικό και ξεχωριστό τοπίο γύρω τους. Η φορά, η κατεύθυνση και ο τρόπος που κοιτάζανε το περιβάλλον γύρω τους ήταν να έψαχναν…κάτι που είχαν χάσει. Άρα η πιθανότητα να είναι τουρίστριες διαμορφωνόταν πολύ κοντά στο μηδέν…
Τέταρτον η επαφή μεταξύ τους, όσο ήταν σε “διάταξη” γκρουπ ήταν μηδαμινή, μειώνοντας περαιτέρω τις πιθανότητες να ήταν μία παρέα από φίλες, καμία κουβέντα, καμία αλληλεπίδραση με αστεία, γέλια και συζήτηση…
Πέμπτον, οι 2 από τις 4, κρατούσαν στα χέρια τους ζακέτες/ μπουφάν σε μία ιδιαιτέρως ζεστή για την Βενετία μέρα, δεδομένης και της ώρας (2 το μεσημέρι) - απαραίτητα εργαλεία για να “κρύβονται” τα μακριά τους χέρια καθώς αυτά απλώνονται προς τις τσάντες των τουριστών…
Έκτον, η γλώσσα του σώματός τους ήταν ιδιαίτερα “κλειστή” με τους αγκώνες τους σταθερά κολλημένους στα πλευρά τους, το πηγούνι τους σταθερά προς τα μέσα (προστασία λαιμού) και οι ώμοι τους ανυψωμένοι συνέχεια (σαν να θέλουν να κρυφτούν).
Μαθαίνουμε να παρατηρούμε το περιβάλλον γύρω μας και να εξασκούμαστε στο να αντιλαμβανόμαστε “αναμενόμενες” συμπεριφορές σε σχέση με μη-αναμενόμενες, και φυσικά να παίρνουμε τα κατάλληλα μέτρα σε κάθε περίπτωση.
Μπόνους: δείτε τα βιντεάκια από αυτόν το λογαριασμό στο Τικ Τοκ @cittadininondistratti2 τον οποίο, κατά τον αστικό μύθο, έχει μία κυρία εν ονόματι Μόνικα, η οποία έχει ως δουλειά να ανιχνεύσει και να “ξεσκεπάζει” φωναχτά συμμορίες πορτοφολάδων στην Βενετία, προστατεύοντας τους τουρίστες!
Ο τρόπος με τον οποίο τρέπονται σε φυγή οι συμμορίες μόλις η Μόνικα τους μαγνητοσκοπεί φωνάζοντας “ΠΡΟΣΟΧΗ ΠΟΡΤΟΦΟΛΆΔΕΣ” είναι…για πολλά views!
Καλή συνέχεια και καλό Σαββατοκύριακο σε όλους σας!
Much love,
P.
Ps.1: Μάθε περισσότερα για το body language reading και το behavior profiling. Συμπλήρωσε αυτή τη φόρμα επικοινωνίας και θα έρθω σε επαφή μαζί σου άμεσα.
Ps.2: Δες εδώ την προηγούμενη έκδοση του Friday Cluster από τις 7 Ιουλίου.
Ps.3: Τέλος μπορείς εδώ να δεις το ανθολόγιο των νημάτων στο twitter!